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《2019年(上)中国电商用户体验与投诉监测报告》全文
发布时间:2019年08月12日 10:02:26

(网经社讯)近日,国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.4455568.com/zt/2019syhjcbg/),报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据,已连续第八年发布,被视为“电商315风向标”。

上半年电商投诉同比递增12.32%  投诉量为历年最高

投诉数量增长趋势分布

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,饿了么累计获10次“不建议下单”消费评级,获“建议下单”为0次。

案例:林先生5月29日在“饿了么”平台下单订餐,订了一份价值25.6元套餐。四十分钟后,到了预计送达时间,平台餐却未送出,期间林先生没有接到任何人联系。之后主动电话联系商家被告知需要自己联系配送骑手,联系骑手被告知已经报备饿了么平台客服无法配送已更换骑手,而饿了么平台客服称没收到骑手报备。之后客服建议取消订单,林先生表示不接受也不会取消订单,认为是饿了么的责任,过了一个小时才让主动取消订单。事后,系统在没有林先生的同意强制取消了订单,无法评论,点评,以及投诉,对饿了么平台的霸王条款表示无法接受。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者 不公平、不合理的规定。同时,新《电子商务法》,更是对合同成立时间做了明确规定,第四十九条如是表述,“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”因此,只要用户下单、商家接受之后,合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。

在线教育问题较多  “尚德机构”涉虚假宣传

据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示,涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、跟谁学、嗨学网、对啊网、沪江网等,问题主要集中在退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等。

案例:张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符,申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师,由于很多报考学校都限制本科学历,所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认,才可以报考,购买保险后是可以退还,于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考,只承认全日制学历,其余的均不认可。

在学习了4节课,感觉就是教学差别很大,于是申请售后退款,但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理,却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告,向审批机关备案并向社会公示,自觉接受监督。要认真履行服务承诺,杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学,提高培训质量,努力提升培训对象满意度。

在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款,遇到问题时即时维权,保护自己的权益。

10家OTA电商平台上榜   5家获“不建议下单”评级

榜单显示,艺龙、同程、飞猪、携程平台反馈率为100%、100%、98.92%、83.78%;回复时效性为0.938、0.991、0.951、0.784;用户满意度的得分为10、5.714、3.684、7.5,三项得分都较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

沈先生在“世界邦旅行”购买了去日本九日游,工作顾问没有解释清楚护照未办下来期间如何处理。沈先生表示下单购买时产品包含孩子签证的费用的,但是由于孩子需要现办护照,被“世界邦旅行”告知儿童的签证属于另外的吗,需要找别家公司加急办理。 但是等到孩子护照办下来时却被告知只能在原来办护照的商家办理,并且收取300费用。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,世界邦旅行累计获6次“不建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台退款说明应当以显著方式提醒消费者注意,在平台未能履行自身提醒义务,导致消费者操作失误,理应尽可能保障消费者权益。

案例三:旅游出行需谨慎  “马蜂窝”机票退改签难

案例:田女士在“来分期”平台借款2500元。至今未收到款。但是却要按期还款。自行处理过程: 1.期间有客服打电话来咨询是否有收到款。如果没有收到。需要换绑卡;田女士操作换卡后依旧没收到款,第二次客服来电询问,田女士表示已经换卡且无其他卡。2.之后田女士相继打了几次售后电话去询问情况。答复都已打款。经查询银行流水仍未收到款。后来这笔借款到了还款日。田女士不想还,但是被多次催促。但最终还是还款了。 3.最后一次,跟客服交涉。要求撤销这笔申请被拒并被告知钱已打入虚拟账户了。田女士要求汇款到支付宝再次遭拒,最后不了了之,没有进一步的进展。至今没有收到款。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,来分期累计获8次“谨慎使用”消费评级,1次获“不建议使用”评级,仅618获“建议使用”评级。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,作为网贷平台应当遵守国家对金融领域的相关规定,同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。同时,借贷平台向消费者提供借贷服务时,应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准。那么,作为消费者也应当理性对待贷款行为,合理偿还贷款金额。

银行电商退款难  “工行融e购” 7天无理由退货成口号

银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点,工行融e购、中行聪明购、建行善融商务综合平台反馈率、反馈时效性、用户满意度等指数,三家均获“不建议使用”消费评级。银行电商平台用户反映的集中问题为退款难、售后困难等。

王先生在“转运四方”提交转运订单,平台保证在5个工作日内发货,但至今还没有动静。客服说还需要再耐心等待3-5个工作日左右,和平台的时限承诺严重不符。 亲,出库时效≤5个工作日(一周左右),周六日和节假日不操作,会顺延到下工作日开始操作。 (您好,现咨询人数较多,客服小姐姐马上赶来,您可以先留言,完整描述问题,以便我们看到能更快处理。) 这边反馈仓库催促操作 请您再耐心等待3-5个工作日左右。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,转运四方累计获10次 “不建议下单”评级,“建议下单”的次数为0次。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾表示,由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,因此,为了确保运输过程中对物件有所保障,消费者会选择购买运输保价服务。那么,在消费者购买该项的服务情况下,物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中,还涉及到是否确认本人签收的问题,一般而言,快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收,但在当下,大部分快递公司为了确保实效,处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置,也因此发生物件丢失的现象,这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。

2019年上半年共计收到近百起对海淘转运平台的用户投诉,而随着行邮税半年两降,国务院常务会议部署落实 “无票免税”政策的实施,出境购物、海淘将受惠。海淘代购在广受追捧的同时,在作为关键环节的海淘转运过程中消费者也会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

海淘转运存“六大猫腻”

猫腻一:商品丢件  理赔困难

由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,而在未购买保价服务的时候售后“理赔”可谓是难上加难。例:田女士于2018年在“斑马物联网”提交转运服务,并购买了300美金的运输保价服务。之后,斑马物联通过FEDEX寄送田女士的物件,但并未购买保险,导致FEDEX选择不需要签名的服务,将包裹都扔在门外,也未有任何短信电话因此包裹丢失弄丢。田女士根据条款,向斑马物联网提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX明确此包裹无需签名,所以包裹只被派送而无签收。

猫腻二:商品久未清关  缘由引人怀疑

入境时海关的清关,检查是导致物流配送周期长的一大痛点,而在海淘转运过程中清关时间长的问题也成为消费者投诉热点。例:俞女士在网上海淘雅诗兰黛,显示2018年11月29日入库海带宝俄勒冈仓库,2018年11月30日起运,货物批次号为USA1774。2018年12月6日到达清关口岸,之后石沉大海,再无消息。俞女士表示在2019年1月底与2月底联系过海带宝客服,给出的回复是包裹还在查验,未退运。俞女士认为该包裹走的是包税渠道,严重怀疑因海带宝未履行缴税义务而导致包裹迟迟没有下落。海带宝对此表示已处理。

猫腻三:商品久未发货 物流时效遭质疑

配送周期长是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买跨境商品由于是国外商品,发货地点在境外,再加上入境时海关的清关,检查,还可能会再次延长物流时间。例:彭先生3月份海外购买“NIKE”鞋子一双,选用“转运四方”清关服务转运回国,商品于3月12日商品就到达“转运四方”波特兰仓库,在查验无误后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出库转运,在此期间多次尝试与该公司进行联系,但该公司没有设任何客服,只有网上工单售后,且客服只回复套话,并没有处理问题,多次沟通投诉无果。

猫腻四:商品合箱遭拒 余额无法提现

海淘商品在运输的过程中,在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难,余额无法提现的问题。例:胡女士在“finish”平台买的鞋子和衣服于6月7日到达“海带宝”转运公司。但是首重的包裹被“海带宝”的条约强制性不允许合箱。胡女士怀疑是“海带宝”的霸王条款,因在使用“海带宝”的时候没看到任何关于美国仓库暂停合箱的公告。现在陆续几个包裹都到了,胡女士表示对无法合箱很气愤。而且海带宝的余额无法提现,只能继续使用。

对此,“海带宝”表示客服已电话联系胡女士沟通处理, 因口岸严查,为了提升转运时效,部分美国和日本仓库衣服、鞋子类商品入库后我司是直接发往清关口岸的,部分包裹暂不支持合箱的,胡女士表示异议。

猫腻五:商品货不对板 “证据”难寻

海淘商品不管是从发货还是到出货都有很长的时间需要等待,路途的遥远使海淘商品比国内网购有更多风险。如果是转运公司送货,那就意味着商品在经过几次转手,其丢件少件的可能性就会更大了。例:宇女士委托“U2C转运公司”转运3个快递货物,收到货之后商品货不对板,售后因为找不到“证据”而理赔困难。

猫腻六:货物损坏  赔偿让人寒心

在运输途中,除了快递公司的暴力分拣原因,由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一。例:王女士通过“华美转运”转运商品,而华美转运在承担从国外官网购买物件的转运服务后并没有履行好其责任,使得王女士的物件在杭州被烧毁。一再投诉之下并提供购买物件的相关资料之后,华美转运委托的第三方圆通速递赔偿给“华美转运”每单2000元人民币(烧毁的快件一共为两件)。但是“华美转运”只赔偿给王女士197.12美元(二单快递合计)。

“防坑”指南

海淘转运中的清关时间长、丢件、货物损坏、赔偿难等问题,直接影响消费者的购物体验,为此,电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者收好以下“防坑”指南。

1、关于商品丢件;先到购物的网站看看包裹是否已经到了该网站境内的仓库,若物流未更新或是找不到,就要联系网站的客服,一定要求重新发货或者全额赔付。若是已经到达转运仓库,在转运期间发生丢件的话,基本上每家转运公司对丢件都是会有赔付的金额标准的,也就是“保价服务”。

2、关于商品少件;尽量选择直邮海淘一般有两种运输方式,直邮和转运。如果是出现少件的情况,消费者要先确认实际收到的重量与包裹单上的重量是否相符,不符的话就将少件、包裹重量不符、包装有被拆过等情况,拍照反馈给转运公司的客服。

3、关于商品理赔 ;海淘族如果选择转运的话,一定要多方面对比各家转运公司,了解他们的理赔政策及流程;万一真的遇到丢件或者商品损坏了,也能更快的得到理赔,挽回部分损失。

4、关于退换货难 ;在“海淘转运”过程中要保存好证据,开箱合箱子最好视频拍摄,避免出现证据不足不予退换货的情况。

5、及时维权;在海淘转运遇到丢件、商品损坏、商品久未送达等问题,可以通过以下途径维权:(1)向市场监管、消协等有关部门投诉;(2)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料,通过舆论力量维权。


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