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【报告名称】:2019年“双11”网购消费投诉与体验报告

【报告发布】:网经社电子商务研究中心

【发布日期】:2019年11月20日

【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表、案例分析

【数据来源】:电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台)

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媒体报道

双11期间,全国网络消费前十大热点投诉问题依次为:退款问题(21.21%)、商品质量(11.81%)、发货问题(10.55%)、虚假促销(7.94%)、网络欺诈(7.63%)、霸王条款(7.00%)、售后服务(5.64%)、订单问题(5.43%)、退换货难(4.18%)、网络售假(3.87%)。

数据解读:退款问题、商品质量、发货问题再次成为双11期间的前三热点投诉,电商大促给卖家带来大量的业务量,双11应该理性消费,但是仍旧有不少消费者在购买商品后选择退款,但是由于大促商品或多或少的存在先涨价后降价、虚假促销等问题,同时也使得消费者在购买后退款难;有的消费者表示在购买商品后商品存在质量问题,可是客服百般推辞,售后维权之路艰难;也有消费者表示下单后在家里“苦苦等待”却不见商品踪影。

据“电诉宝”统计数据显示:

(1)国内网购:占“双 11”投诉总量的60.50%;

(2)商家投诉:与平台纠纷其次,占比为10.76%,创历年新高(如近期社交电商“淘集集”被爆崩盘危机,商家投诉店铺保证金难退爆棚);

(3)跨境网购:占比为7.52%,是投诉领域居第三热门。

数据解读:
从投诉占比看,国内网购平台占比超总量的一半,表明“双11”依旧是国内促销的主流节日,消费参与热度较高,同时问题也是较多的。

据“电诉宝”统计数据显示,“双11”网购期间投诉消费者的地区前十依次为广东省(14.32%)、江苏省(8.99%)、浙江省(7.63%)、北京市(6.79%)、上海市(6.69%)、山东省(6.48)、四川省(4.70)、河南省(3.79%)、福建省(3.87%)、湖北省(3.66%)。

数据解读:
双11当日截至24:00,各城市成交排行依次为,上海、北京、杭州、广州、深圳、成都、重庆、苏州、武汉、南京,也与之消费投诉较多地区相适应。此外,投诉较多的多为“北上广”与新一线城市,从而看出投诉占比与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

据“电诉宝”统计数据显示,“双11”、网购涉及金额在100-500元的占比25.29%,为最高;其次为1000-5000元,占比达 21.94%;投诉占比位列第三的为0-100元,19.02%;500-1000元投诉占比为11.49%;5000-10000元以上占比为8.15%;10000元以上为5.22%,其中还有8.89%未选择金额。

数据解读:
不管金额大小,我们建议消费者都应该通过各个渠道积极、合法维权,不仅能让消费者权益受到更好的保护,也能对商家起到有效的监督作用,督促企业合法合规经营。

据“电诉宝”统计数据显示,“双 11”网购之间男性消费者投诉占比达 52.77%,女性消费者投诉占比为47.23%。当前,男性在电商促销中的参与度不低于女性,而当遇到问题时,男性消费者维权意识高于女性。

TOP30消费评级榜

11月20日,国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》。榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台 网址:www.315.100ec.cn)10月21日-11月15日双11期间受理的全国206家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。

其中有30家电商平台上榜,11家电商平台获得“建议下单”购买评级;7家电商平台获得“谨慎下单”购买评级;12家电商平台获得“不建议下单”购买评级。

其中,苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多、考拉海购、小红书、云集、返利网、华为商城、微拍堂11家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。

而有赞、洋码头、当当、美团、途虎养车、绿森数码、飞猪7家电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”购买评级。

而国美、大塘小鱼、nice、闲鱼、联联周边游、马蜂窝、转转、每日优鲜、阿里巴巴商家、丝芙兰、淘宝、来分期12家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平,用户满意度较低,所获购买指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买评级。

十大典型案例与分析

案例一:预售模式“坑”不少 用户定金不退只因勾选条款

今年双11的预售玩法依旧逃不过满满的套路,不少消费者发现进入预售付款页面后点击付款,却被“拦下”,下拉滑动屏幕才发现“罪魁祸首”是规则同意提示,只有确认勾选才能购买,同时也因其每购买一件预售商品就提示一次,导致不少消费者错失商家活动。

【典型案例】2019年10月30日,李女士向“电诉宝”反映:在“小红书”支付一个口红套盒的定金,定金为15元,在下单的时候页面显示:同意预售商品定金付款后无法退款,其余无任何说明。李女士表示她于11月1日支付了尾款,之后由于多买便选择了取消订单,将到那时只是收到了尾款。之后,李女士联系商家客服被告知:定金一旦支付,无论是否支付尾款,还是申请退款或者受到货品不满意,货品问题需要申请退货退款的,这个定金都是无法退回的。此外,客服还告知李女士因支付定金时勾选(预售商品定金付款后无法退款)便表示同意了。之后小红书发来反馈称李女士所述订单为为预售订单,鉴于用户体验,已为消费者退定金及全款。

【分析点评】网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师(泉州)律师事务所丁秋萍律师:根据《担保法》第89条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约 定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”因此,如果商家和消费者约定的是定金,那么消费者后期取消订单 时,商家对于消费者预付定金是可以不退款的,从法律上站得住脚。

但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读,且平台和商家往往是处于强势地位的一方,因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况,建议商家在涉及定金不退的条款后面补充,如果商家违约,需承担双倍返还定金。

需要提醒商家注意的是,工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏,国家工商总局网监司有关负责人表示,将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款,属于商家打擦边球,“定金不退”仍属霸王条款,将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此,在实践中,若商家如果规定“定金不退”的条款,将可能遭受行政处罚。

案例二:用户无故收到“续费”提醒 会员成强制消费

【典型案例】11月11日,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)接到不少用户对“返利网”的投诉,例如:陈先生表示他从未下载过“返利APP”,但是他却收到了一天短信,短信内容是:由于开通会员需扣除9.9的会员费,同时陈先生表示对此很不满;另吴女士也收到“返利网”的短信告知扣除9.9元会员费。吴女士表示她很长时间未使用“返利”同时发送T回退,也收不到取消费用的短信;吕先生表示他只是注册“返利”并未购物但却无欲无故被扣9.9会员费,取消也不可以。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务,一般“自动续费”针对的用户是曾经在平台上购买过该项服务商品,商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。在上诉案例中,如消费者确实没有购买过且是平台单方面扣除费用,那么显示是不合理的甚至是违法的行为。此外,消费者在购买此类商品时,尤其在支付页面确认商品购买规则,再进行下一步的支付,警惕免密支付、自动续费等陷阱,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图等资料, 避免权益受损。

案例三:“低价”促销商品虚假发货 用户退款成难

电商大促期间各大电商以各种方式开展活动。但是有不少消费者表示在下单购买电商低价促销的商品后,部分商家以库存不足为由单方取消订单的现象,作为消费者,如何保障自己的权益呢?

【典型案例】10月20日,庞先生向“电诉宝”投诉:在“国美”自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日“国美”客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款,如果不退款也不发货。庞先生表示,物流信息显示2019年11月1日17点出库,交付顺丰速运,但他在11月4日晚查询时却没有物流信息,认为国美虚假发货,而且订单已经关闭退款通道。当再次当再次联系客服时却遭到客服推诿。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在《电子商务法》中,已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货,同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任,减轻了买家网购的压力和风险,对消费者来说是好事。因此,如若卖家觉得自己的承诺,很难达成或者实现,就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定,否则可能面临违约的风险。

案例四:“极速达” 商品却超24小时未送达 售后客服推诿

【典型案例】11月02日,罗先生向“电诉宝”投诉,早上10点半在“每日优鲜”购买了菜品,显示属极速达,商家承诺在一个小时内送达,但是在过了近28个小时,商品仍未送出。之后罗先生于客服多次沟通但是均被客服推诿说人手不足,承诺会帮忙催促,尽快送达。罗先生认为如果没货或者因为其他原因未发货可以和他即时沟通,他也可以及时取消并去其他渠道购买。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在购买生鲜、食品、急需物品时,一定要在下单前仔细了解发货模式,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

案例五:电商大促遇虚假促销 下单优惠劵无法使用

电商大促极易造成虚假促销,同时暴露的电商虚假打折、虚假活动、先涨后降等均为虚假促销的典型代表。而当在店铺购买优惠劵之后,在正式下单的时候却无法使用优惠劵,可当售后的时候优惠劵的售后也是困难重重。

【典型案例】10月28日,蔡女士向“电诉宝”反映在“天猫幼蓓旗舰店”购买了一张满800-150的优惠券。在双11活动中,当蔡女士购买1000多元的幼蓓成长拉拉裤四件16包,但是在结算过程中却无法使用满800-150的优惠券。联系店铺客服被推诿未处理,当联系天猫客服与乐友客服也没有得到有效处理。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者在购买商家优惠券时,需要仔细了解优惠券的使用时间、条件限制等方面的规定,如果在符合条件的情境之下进行下单购买却不能使用该优惠券,那么,消费者可以需求商家理赔。因此,购买优惠券等商品中,消费者要学会截图保留证据以便后续出现上诉情况时提供有效凭证维护自身利益。

案例六:优惠商品发错货 召回商品售后处理引不满

【典型案例】2019年11月8日,有用户向“电诉宝”反映他在“当当网”文墨家共购买了11件衣服,因商家当时网站分别有满1件打3折和限时抢购价格,并有不同金额的优惠券,所以在购买时分了5个订单,购买后7点前下的订单显示均已发货,且均在15点50分快递信息显示已收入已收件。但在11月9日早上快递信息显示“通知件已退发件人 ,已签收”,商家表示库存问题不会发货,单方面违约,同时会按照处理结果进行赔付。对此,当当表示,此单我司已有工作人员联系消费者协商处理,针对此问题致歉,因商家问题,商品无法发出,协商为其退款,并补偿实付金额最高一笔订单的30%。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在消费过程中,消费者通过平台下单购买商品,双方之间会成立合同关系,消费者的义务主要是付款,平台的义务是负责按照约定时间内发货直至消费者满意收货。过程中,任何一方没有法定或者约定的理由,不能单方解除撤销合的,否则就构成合同违约,这是一个基本的原则。上述案例中,因商家问题导致商品无法发出,那么应当赔偿消费者一定的损失,同时,作为消费者尽管因商家原因导致无法发货,如若不是特别重大的事件,在情理上应该互相谅解。

案例七:消费者下单遇网络欺诈 遇“拉人头”售后退款困难

【典型案例】2019年11月8日,杨女士与微信上王女士咨询兼职工作的事情,王女士以兼职需要交会费的理由让她交498元。但其实是让王女士购买网上一个微信公众号叫“环球U品商城”的护肤品礼包,但一直显示待发货状态。杨女士认为她被骗了,护肤品礼包是赠送的,但是王女士却以代付的名义去买东西,我要求退款不给退,订单也没有退款的渠道,并且王女士告知她说是白金卡需要邀请人获得佣金。同日,张女士也表示她遇到了与杨女士同样的事情。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在消费过程中,用户被要求交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用,取得加入或者发展其他人员加入的资格,从而牟取非法利益,有可能涉及入门费传销,需要消费者加强警惕。此外,通过微信等便捷的方式私下交易存在风险,导致消费者没有购买凭证,一旦产生消费纠纷,后期的退换货就无法得到保障,陷入维权难困境。

案例八:下单商品现质量问题 因退款原因遭拒

电商大促期间,“商品质量”是否过关?低价是否与低劣划上等号?这都是消费者关心的话题,在网经社“电诉宝”收到用户投诉的案例中,不少消费者反映自己买到的商品存质量问题,甚至购买的假冒伪劣商品,最终价格上是优惠了,但是商品却出现问题了。

【典型案例】2019年11月3日,李女士在“网易严选”app购买女鞋一双,收到货后发现异味极大,于是便在平台申请退款,网易严选以因写质量问题为由拒绝退款,要求李女士改为个人原因,后与在线客服联系协商无果。李女士认为,产品存在味道是否是质量问题,应该看是什么味道,一双鞋子如果有皮革味道属于正常,但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高,应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检,那么应该解释出现此异味的原因,以及提供质检报告,那么她接受修改为个人原因,如果不能提供,请网易严选按照质量问题进行退货。对此,网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂,尤其商品质量管控较难情况下,不少商家浑水摸鱼,给商品质量降档次,出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面,消费者越来越追求网购的"性价比",单一的价格优势已经不能满足消费者的需求,商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势,才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

案例九:系统问题导致无法入住 赔偿只得10% 责任该谁负?

【典型案例】2019年11月,阮先生在“去哪儿”预定了8/9日入住的酒店,下单时因为系统原因,导致下单错误,当阮先生联系酒店被告知没有收到订单,但是后来下单的钱扣了,酒店也显示已经入住。阮先生表示找酒店不负责,在找到去哪儿平台却告知只赔200元代金券,但他支付的订单是2000多元。

【分析点评】网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在正常情况下,消费者通过平台下单预定酒店,双方之间成立合同关系,消费者支付费用,酒店负责提供住宿。但在消费过程中,消费者经常会遇到因平台系统故障、人为因素操作失误等原因导致订单失效、付款成功而不出单现象,在该案例中,若阮先生确实有证据证明因平台系统原因导致下单错误且在未消费的情况下已显示入驻的,不管是从情理还是法律上,平台占主要责任,应当全额赔偿消费者的损失。

案例十:双11期间下单遇霸王条款 重复下单退款困难

【典型案例】11月7日,刘女士在“大塘小鱼”订购了一本《手指点读英语情景对话大书》,由于第一次在他们家购物,不熟悉流程,同一本书下了俩次,由于平台没有退换货选项,便与大塘小鱼协商退费,但是却遭到了客服拒绝。对此,刘女士认为:1:客服形同虚设,一直联系不上,多数是机器人代答,答不对问,浪费时间; 2:跟客服联系退费时,反复避开退费,一直表示“不支持退换、可以申请一份课程或优惠券”,从早上9点一直咨询到下午2点40,无果; 3:下了订单后,微信号就一直不停地在推送广告 4:霸王条款,下单后发现不对,前后不超过20分钟,退款后不影响他们二次出售,为何不予退款?

【分析点评】对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示由于网络购物缺乏线下实体消费体验,一般而言,电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益,给予消费者最大限度的“网购后悔权”,同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

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蒙慧欣

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师

研究领域:重点研究关注网络购物、物流快递、网络支付、消费欺诈等
电子商务消费过程的投诉问题、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。

邮箱:law@netsun.com

电话:18368885037(微信号)

专家专栏:http://www.neu.3388203.com/expert--513.html

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