导读

“双11”前夕,部分快递公司谋划涨价,引发了不少网友的吐槽称,发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔,包裹面目全非...同时,根据“电诉宝”用户维权案例库显示,快递物流行业存在诸多“顽疾”,影响用户体验,亟待解决。如您有上述乱象相关线索,请提供给我们!

原创点评

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消费评级榜

调查行动

“五大”乱象

保价3万快件损坏 理赔“难上加难”

消费者在寄送快递时购买了保价业务,本该是快递公司与消费者互利共赢的行为,但当落实到实处时却出现“保多陪少”的无理行为,既然消费者购买了保价业务,那么,快递公司就有责任保证快件的完好无损,如果寄件过程中不幸丢失或损坏,就必须作出相应的赔偿,这应该是最基本的共识。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱,发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架,然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达祁阳,本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒,发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂,而且冰箱后面铁皮凹进去一块,对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事,顺丰客服也答应48个小时处理好此事。

但是,过去一周,发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服,客服以各种理由推脱,不肯按照保价金额赔偿给发货人跟本人。张先生认为顺丰这种做法严重损害了发货人跟本人的合法权益。

快递“难觅踪迹” 私放代收点变“理所应当”

未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作,这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利,但却让快递企业认为理当,更甚者变了“味”出现违规收费乱象,要想取件还要再交费,陷入二次收费“怪圈” 。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递,截至4月2日仍未收到,向店家查询,店家销售系统运单号显示不全,导致本人不能查询物流信息。彭女士给中通客服打电话,客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉,彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担,此外,彭女士还表示之前几次派件过程中,中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点,并且未电话告知,造成收件延误以及严重的物品遗失风险。

快件包裹损坏 理赔遭拒

快递运输途中难免导致物件损坏,但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损,那么快递公司理应做出赔偿,处理好后续的售后理赔服务。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,王女士8月3日在收到“海带宝”货物交付转运通知,拿到货物后,发现“海带宝”没有按原箱形状恢复,而是压扁纸箱直接交付转运,运输途中导致货物收到剧烈挤压变形。王女士向海带宝公司要求理赔,遭到拒绝。海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形,不属于理赔范围。但王女士认为自己购买的是保健品,保健品受到高温不理赔特质,而自己是瓶身受到外力挤压变形,不属于高温变形范围。要求退回运费48元,并赔偿货物损失302.256元。

快递丢件时有发生

快递丢件是物流投诉的常见问题,需要快递企业在运营管理上更加规范化,才能从根源上解决这一问题。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务,将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求,将3双运动鞋分箱为两单,其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费(90.4元)之后,就一直没有更新信息了,我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单,咨询该单的情况,客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找,但一直到8月都没有找到包裹。

8月3日,客服告知可以申请理赔,于是刘先生申请了理赔,但刘先生理赔时才知道购买了保价服务,理赔上限仅为700元。但刘先生表示,自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币,运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失,我要求赔偿我的全部损失,并不追究额外的赔偿,若如果能将我的包裹找到,我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款,在我支付的环节中,我只看到了保价和保险两种服务,但并没有提醒我这两者的区别,也没有明确的告诉我理赔上限,我是此时才知道的。

跨境网购 物流配送成难点

跨境网购和国内网购不一样,商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,翟女士于2018年12月4日在revolve电商网站购买价值90美元的卷发棒,付邮费10美元。其中邮费包含清关和税费。于12月27日海关要求补充申报,2019年1月 8日海关提示“您的身份信息与收件人信息不符”,意味着斑马物流申报清关失败。2月13日,我与revolve网站调解后,revolve网站要求斑马物流将商品退回香港口岸重新寄。2月26日,物流显示“离开广州市发往香港(经转)”后,至3月12日都无消息。我于3月11日向斑马物流公众号客服咨询,客服答复退货需要1-2月或者半年才能寄到。从2018年12月4日开始,至今2019年3月12日,已有3个月有余,与revolve网站上写的4-6个工作日到达严重不符。关键是斑马物流迟迟不更新物流消息,商品在每个环节都滞留半个月以上。

电商专供小心被“套路”

电商专供的话题在此前“618”电商大促期间早已被大家热议和警醒。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元?一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一?一款看似一样的电视机价格相差千元,实则型号仅差一个数字?这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“双11”电商大促期间,品牌商品成为消费者购买的主力军,然而被打上“电商专供”标签的品牌商品消费者需谨慎下单。

据此前国内资深电商维权专家姚建芳研究表明,目前“电商专供”商品存在三种情形,即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌,应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产,但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”,这里的“货”不仅仅指商品质量,也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务,因此在服务体系上应差距不大。

【消费提醒】对此,蒙慧欣提醒,在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样,仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多,消费者要擦亮眼睛。

相关快评:《揭开品牌电商专供秘密 三种情形区别看待》

了解退换货规则,注意售后时效

“双11”期间,由于订单量大增,商家在商品检查等方面容易出现疏漏,消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”,不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而,实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗?不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题:(1)商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多次推诿不作为导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;(2)商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困难。

【消费预警】蒙慧欣提醒,双11期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则,对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频,以防维权之用。遇到客服推诿不处理的,向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

提高信息保护意识,切莫随意“授权”

随着移动购物的发展,多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些从未安装的电商APP,在下载安装时往往会跳出多个对话框,而消费者一般都不会仔细查看条款内容,直接点击“同意”或“是”,这就让商家获取了很多用户的个人信息,有些是购物所必要的,有些是非必要的。据网信办官方微信通报,在中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局指导下,App专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道,认真受理网民举报。期间,工作组收到大量关于App强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息,给消费者的隐私安全带来一定的隐患,近年来信息泄露事件屡屡发生,而App过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

【消费预警】蒙慧欣提醒,消费者提高个人信息保护意识,应从正规渠道下载APP,一定要通过应用商店下载而不要通过网络搜索下载,防止落入山寨APP陷阱。

此外,建议用户在注册APP时,注意界面跳出的授权对话框,仔细阅读后再选择是还是否,尽量关闭一些敏感信息的获取权限,如手机通讯录、手机照片、精准定位授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码,以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息,对个人信息安全存在威胁,第一时间截图并保存凭证,并立即向监管部门举报维权。

相关专题:《2019电商系列调查专项行动之互联网信息安全》

小心各类诈骗,不要被“钓”钱

“双11”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期,各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

(1)钓鱼木马链接诈骗:主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等,消费者一旦点击带有木马的有毒链接,就会一步步落入诈骗分子的陷阱;

(2)中奖诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子发送中奖信息,消费者上当后落入诈骗分子陷阱;

(3)退款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子掌握消费者的重要信息,如姓名、电话、订单号、购买商品等,能轻松说出消费者的订单信息,后以订单出现问题为由要求消费者退货,消费者收到有毒链接,点击后落入陷阱;

(4)快递货到付款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,假冒快递员送空包裹,谎称需货到付款,消费者被骗运费;

(5)“秒杀”诈骗:商家设置部分商品为“秒杀款”,实际由系统设置,消费者根本无法成功“秒杀”,甚至还会造成个人隐私信息泄露。

【消费预警】蒙慧欣提醒,消费者不要轻易点击不明链接,以防落入陷阱;保护自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;货到付款包裹,要先验货再付款签收;遇到商家虚假促销、霸王条款,以及遭遇各类诈骗陷阱的,消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉,维护自身正当权益。

部分消费金融高利息无提示 服务费没有发票

大促期间为刺激消费,电商纷纷推出类似于蚂蚁花呗、京东白条、苏宁任性付、分期乐、惠分期之类的“赊账服务”,而不少平台为鼓励消费者使用消费金融付款给出 了更多的优惠。大部分电商平台的消费金融服务分为一次性还款的免息服务以及分期付款的收手续费服务,并且多数标明具体的还款金额。

【消费预警】蒙慧欣提醒,消费者需明白任何的“赊账服务”都需还款,并且不同平台的消费金融服务分期手续费存在较大差异。有些平台甚至没有明确标示具体还款金额,待还款时高额手续 费让消费者诧然。目前,多数平台的消费金融服务对于手续费部分并不提供发票服务,对于一些公司采购行为需要发票的用户需谨慎使用。此外,开通并使用多个平 台的消费金融服务容易造成忘记还款,影响个人信用的情况。

“乱象”解剖

保价包裹受损 售后赔偿陷“瓶颈”

海淘物流问题多 快递丢件是痛点

未经收件人同意快递包裹不得代收或投放快递柜

典型曝光

问题聚焦

专家点评

曹磊(专栏)
网经社电子商务研究中心主任

蒙慧欣(专栏)
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师

解筱文(专栏)
网经社电子商务研究中心特约研究员

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